Work
Three examples of Service Design in practice, exploring how research, collaborative design and experimentation help organisations navigate complexity, make better decisions and turn insights into meaningful service improvements.
Perspectives
Et si la performance d’un service se révélait aussi après son lancement ? Relier qualité, usages et résultats métier aide à mieux décider de la suite.
Work
Les équipes solides ne se construisent pas par la seule formation. Quelques pratiques reproductibles peuvent aider les expertises à circuler, renforcer le jugement et faire de l’apprentissage une composante du travail quotidien.
Work
Strong teams are not built through training alone. A small set of repeatable practices can help expertise circulate, strengthen judgement and make learning part of everyday delivery.
Work
La hausse de la demande au Contact Centre ressemblait à un problème de capacité. En la replaçant dans une transformation plus large du modèle de service, nous avons relié IA, compétences et mesure de la performance — jusqu’à doubler la productivité des agents et atteindre un NPS de +82.
Work
Rising Contact Centre demand looked like a capacity problem. Reframing it as a service-model challenge connected AI, skills and performance measurement — doubling agent productivity and lifting NPS to +82.
Work
Avec seulement quatre semaines et très peu de budget, une lecture plus large de l’expérience parent-enfant a permis de transformer un parcours d’onboarding en difficulté en apprentissages mesurables — avec plus de conversion, moins de sollicitations et davantage d’investissement.
Work
With four weeks and very limited budget, a broader look at the parent-and-child experience turned a stalled onboarding journey into measurable learning — improving conversion, reducing service demand and unlocking further investment.
Work
Un meilleur parcours digital n’a pas suffi à réduire la demande de service. Une lecture de bout en bout a montré que le principal écart de performance apparaissait après la soumission — conduisant à une baisse de 32 % des sollicitations liées aux transferts.
Work
A better digital journey did not reduce service demand. Looking at the service end to end revealed that the real performance gap began after submission — leading to a 32% reduction in transfer-related contacts.
Work
Un bon taux de conversion masquait un problème de performance plus profond : les clients ouvraient leur compte d’épargne mais peinaient ensuite à l’approvisionner. Une nouvelle lecture de la performance a déplacé l’attention de l’ouverture vers l’activation économique réelle.
Work
A strong conversion rate hid a deeper performance problem: customers were opening savings accounts but struggling to fund them. A new performance lens shifted the focus from opening to real economic activation.
