Work pieces written in French.
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Les équipes solides ne se construisent pas par la seule formation. Quelques pratiques reproductibles peuvent aider les expertises à circuler, renforcer le jugement et faire de l’apprentissage une composante du travail quotidien.
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La hausse de la demande au Contact Centre ressemblait à un problème de capacité. En la replaçant dans une transformation plus large du modèle de service, nous avons relié IA, compétences et mesure de la performance — jusqu’à doubler la productivité des agents et atteindre un NPS de +82.
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Avec seulement quatre semaines et très peu de budget, une lecture plus large de l’expérience parent-enfant a permis de transformer un parcours d’onboarding en difficulté en apprentissages mesurables — avec plus de conversion, moins de sollicitations et davantage d’investissement.
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Un meilleur parcours digital n’a pas suffi à réduire la demande de service. Une lecture de bout en bout a montré que le principal écart de performance apparaissait après la soumission — conduisant à une baisse de 32 % des sollicitations liées aux transferts.
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Un bon taux de conversion masquait un problème de performance plus profond : les clients ouvraient leur compte d’épargne mais peinaient ensuite à l’approvisionner. Une nouvelle lecture de la performance a déplacé l’attention de l’ouverture vers l’activation économique réelle.